CX

Agile Customer Experience

Agile Customer Experience (CX) pour dompter l’omnicanalité et optimiser l’expérience de vos clients

Parcours Client, Expérience Client (CX)… ces termes traduisent l’ensemble des interactions entre le client et votre marque à chaque point de contact.

L’avènement de l’omnicanalité et la suprématie des champions de la Customer Expérience que sont les GAFA, font peser une pression croissante sur les marketeurs. Décloisonner les organisations et parvenir à réconcilier les données online/ offline sont devenus le prérequis pour garantir aux clients une expérience fluide et réellement satisfaisante.

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44% des consommateurs français sont passés à la concurrence en 2017 faute d’une expérience d’achat suffisamment personnalisée ou de garanties quant aux conditions d’exploitation de leurs données personnelles - Source étude d’Accenture Strategy

Comment définir l’expérience client ?

L’expérience client est le fruit des interactions entre une marque et un client, tout au long du parcours de ce dernier.

Les émotions et sentiments qu’il peut ressentir avant, pendant et après l’achat d’un produit, ne sont pourtant que la partie émergée de l’iceberg : une expérience client repose tout autant sur des facteurs tangibles et mesurables, à même de le convertir, de le satisfaire et le fidéliser.

Temps de chargement d’une page web ou d’attente aux caisses, retargeting publicitaire intempestif, frais de livraison trop élevés ou une politique de retour produit trop complexe… sont autant de facteurs pouvant sublimer l’expérience client… comme la ruiner ! Sur ce terrain comme nul autre, l’insatisfaction peut coûter cher.

L’Expérience Client : LA priorité des priorités pour 89% des marketeurs*

L’UX de votre site ou de vos applis influence grandement votre taux de conversion et impacte directement ou indirectement votre bottom line. Une mauvaise expérience cross canal fait peser un risque de churn sur vos clients les plus fidèles.

Et ce n’est pas fini : les nouvelles possibilités en matière d’expérience mobile, d’objet connecté et de réalité augmenté ou virtuelle recèlent un potentiel d’innovation et de création de valeur sans précédent !

Avec Agile CX, réconciliez les données On et Off pour mieux comprendre le parcours client

En analysant précisément les parcours ON et OFF, à l’aune de vos propres données clients et de toutes les autres disponibles sur le web, bien qu’encore insoupçonnées, notre solution agile CX  permet de reconstituer l’expérience à chaque touch point pour mieux identifier des axes d’optimisation.

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* source Gartner